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非常にピンポイントな調査が可能

あるネット通販の会社がCRMを導入したことで、非常にピンポイントな調査まで可能になったそうです。その調査とは、去年は母の日にプレゼント用の商品を購入してくれた顧客が今年は購入が無かった、という顧客に対し、アンケート調査を行ったそうなんです。理由はさまざまだとは思いますが、気に入った商品が無かったとか、他で良いものを見つけたなど、本音のアンケート調査結果が得られそうですよね^^ホント、ピンポイントな調査。これらの調査結果をもとに、来年の母の日に向けての新たなプロジェクトなども進められていくのでしょう。

また、CRMにはコールセンターという機能もあり、こちらで集められた顧客からの苦情、不安などから新たなアイデアが得られるとも言われています。顧客の生の声というのは企業にとっては財産となる、というのはこういうことなのでしょうね。反対に良かった!という声もたくさんあるでしょう。その声は新たな顧客獲得にも繋がるため、どちらにしてもCRMの導入は企業としては必須になってきているんだな、と感じますね。

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今までに無いようなアプローチを

販売力を向上させるためには今まに無いようなアプローチを行うことも重要です。アプローチの仕方ひとつで客の購入意欲を高めることもできるようになるんです。ではどのようにしたら意欲を高めることができるのでしょうか。

ある商品が欲しいんだけど、本当に自分が望むような品なのか確信が持てずにメールで問い合わせをしてきた客。今までであればショップ側はメールに気が付いた時点で返信を送っていたことでしょう。でもこの客は問い合わせをしてきた見込み客であり、ショップとしては逃がしてはいけない存在なんですね。

問い合わせのメールが来たらすぐに開封し、興味の段階を識別。電話番号が記載されていれば、直接電話でアプローチして商品の説明を丁寧に行うこともできます。電話をかけなくてもお得に購入できるクーポンの配布や関連商品の情報を一緒にメールで送れば、その商品だけでなく別の商品を一緒に購入してくれるかもしれませんよね。

これらはCRMを活用することで可能になるんです。客の購入意欲を高めるためにも、CRMの活用は便利なんですね。

PDCAを高速で

海外でメジャーなSFAを利用していたものの、やはり日本の企業での導入には様々な壁があるようです。やはり営業マンの意識や営業手法、そして頭の構造^^も違っているのでしょうか、日本での企業で根付くSFAを探すにはやはり日本の会社が開発したSFAを導入するのが一番のようです。

また、日本では最近PDCAをうまく回していくことが売上アップには不可欠、という考えが広まっています。営業マンだけではなくて管理者、経営者までがこのPDCAサイクルを回す、しかも企業によっては高速で回すことが今は最優先!という会社も。

日本で作られているSFAはこの高速PDCAが可能とのこと。それは営業マンと管理者のやり取りがスムーズにしかも素早くできることにあるそうです。営業を進める中で日報により事細かに営業マンが報告。それを確認した管理者、あるいは経営者がそこにコメント、修正を提案することで、営業マンは何が良く無くて何が重要なのかをピンポイントで理解し、次の営業に活かすことができるんですね。

ExcelからCRMに移行する時の注意点

顧客情報の管理方法は、Excelや紙媒体の顧客台帳、CRM、sfa、自社構築システムなど、実に様々な方法があります。その中でも、やはりExcelが一番メジャーで利用されていると思います。しかしそんなExcelでの顧客管理には、「限界がきている」「個人で管理をしているため、情報共有できていない」などといった理由で、なかなか上手くいっていないケースをよく耳にします。そういった企業にオススメなのが、クラウド型のCRM。Excelでは解決できない問題の多くを解決できるからです。もちろんシステムには決まりごとがあるため、ExcelからCRMに移行する場合にも注意点はあります。Excelは顧客管理以外にも様々な業務に利用することができる反面、CRMは顧客管理に特化したツールですよね。だから、Excelで上手くいっていたことが、CRMに移行すると上手くいかなくなったり、逆にCRMに変えたらExcelでは出来なかったことができるようになったりするのです。つまりExcelでの管理方法を、そのままクラウドに移行できると思うのは大間違いだということ。またCRMは、システムごとに特徴が違うので、導入する際は自社のニーズと合っているか慎重に検討しなければなりません。このような点に注意して、自社に最適なシステムを導入してほしいと思います。

顧客情報は皆で共有するもの!

CRMを社内で運用していく場合、蓄積されている情報は社員全員で共有するものである、といった認識を持つことが重要だと言われています。

というのも、顧客情報って営業マンがそれぞれ自分が開拓し、得た情報という意識が強いですよね。そんな毎日の努力の結晶を、社員全員で共有!なんて言われても納得がいかないのかもしれませんね。

また、このような情報は営業マンの頭の中、あるいは紙に記録されたものばかりで、それらをすべて集約しデータ化するということは、非常に気の遠くなる作業ですよね^^

しかし、営業によって得られた情報とは務めている会社の名前の下で得た情報であるため、やはりそれは会社に還元すべきものなんですよね。

気の遠くなるような作業であっても、頭の片隅にある情報であっても、粛々とデータ化しそれらを社員全員で共有。これができることで、今だれがどのような案件を進めているのか、あるいは過去に誰が担当者でどのようなアプローチを行い商談を成立させたのか、といったことがすぐに確認できるわけです。

営業支援システムSFA

そもそもわが社に必要だったのか?

こんなことになりたくないですよね^^慎重に選び、専門家にまで講義を受けて導入を決めたSFA。最初は営業マンたちも入力作業に励んでいたものの、一年も経てばもとのエクセルに戻っていた。。しかも、エクセルだけの利用で営業情報や案件管理ができてしまっている、なんてこと。

SFAを導入する前には、このシステムを使うことで営業プロセスは透明化され、営業マンたちの営業スキルも均一化される。上司やマネージャも管理しやすくなり、すべての社員の業務の効率化が実現できる!と聞かされていたでしょう。

しかし、良いことばかりを聞いていたせいか、面倒なことが出てきたり、1ヶ月ほど入力しても何ら効果が見えてこない、ということで営業マンたちは入力を止めてしまったんですね。

SFAの効果が出始めるのは半年から1年と言われています。それも毎日コツコツ入力し、事業が拡大すれば機能の追加、カスタマイズしなければいけないことも。これらの教育がうまく行っていないと、「そもそもわが社にSFAは必要だったのか?」という、悲しい疑問が湧き出してしまうんですね。

最適なタイミングを知ることができる

新規の顧客獲得は難しいためその数は少なく、尚且つ既存顧客の売り上げは横ばい。こうなると、今後の営業活動も不安ですよね。

でもこのような会社って多いハズ。それだけ同じ業種の中で数多い会社がひしめき合っているんですよね。ではどのようにして新規の顧客を獲得することができるのか。そこで役に立つのがSFAなんですね。

すでに取引をしようと思っても、他の会社が納品しているので商談すらできない会社も多いでしょう。でも、タイミングが合えば商談に応じてくれる可能性もあるんです。

例えばある企業がリースしていたコピー機の入れ替えを検討し始めたとします。この検討を始める時期が解れば、すでに取引している会社と競合できれば、商談への道が開かれるはずです。SFAを活用することで、この最適なタイミングを知ることができるんですね。

そのためには、新規顧客の候補としている会社の情報、コピー機のリース時期、終了時期、取引している会社などを全て調べあげ、それを入力し、最適なタイミングを導き出すことが可能となるんです。

https://knowledgesuite.jp/service/what-is-sfa.html

『Interactive-Pro』にロールプレイ機能追加

インタラクティブソリューションズは、パーソナルセールスアシストプラットフォーム『Interactive-Pro』において、“ロールプレイ機能”という機能を追加するそう。セールスパーソンが自発的に利用できる「教育・自己学習支援」や、入力負荷を掛けず営業活動ログを蓄積できる「活動・コンテンツ評価」、顧客のニーズや課題に対してスピーディな対応を可能にする「対話型プレゼンテーション」などの機能を提供するInteractive-Proに、新しい機能が加わったということですね。今回追加されるロールプレイ機能というのは、セールスの現場で求められる「スピーディ且つ適切な判断力」や「プレゼンテーション能力の向上」を図れるというもの。「パワーポイントやPDFなどの説明資料・アンケート・動画などを組み合わせるシナリオ作成機能」と「iPhone/iPad/ウィンドーズタブレットなどのモバイルデバイスによるストーリーに沿った対話型・実践型のロールプレイ機能」を備えているそう。更に模範プレゼンの共有や自己学習用プレゼンができるスライド解説動画機能も提供されます。Interactive-Proのこれら機能を活用すれば、より良いセールスを実践できそうですね。

メンテナンス業務に必要な情報を一元管理

メンテナンスサービス特化型のCRMサービスがあるんですね。これは、アクセラテクノロジという会社が提供しているCRMで、Accela BizAntenna メンテの達人と言うそうです。

このサービスの主な特徴は、ナレッジ化機能によってすべての情報が一元管理されていること。顧客情報からCRMのマニュアル、手順書など顧客業務に関わることからCRMの使い方までが簡単にアクセスできるんだそうです。これだと、管理者だけではないので現場の担当者も助かりますよね。

例えば、外出先でメンテナンスして解決したいことができたら、会社に一旦戻って作業しなければいけません。しかしこのサービスを導入していると、外出先から簡単に資料などを取り出すことが可能になるので、帰社しなくても外出先からメンテナンスを行うことができるんです。すると、コスト、手間の両方の削減ができ、精神的な負担もかなり軽減することができます。

また、現場で気づいたことはその場で報告書を作成。ナレッジ化機能によって自動でタグ付けされ、情報共有、見える化ができるようになるそうです。

営業支援システムについてはこちらの製品を参照しました。

両方にメリットデメリットが

SFAを導入する際に一つの選択をしなければいけません。クラウド型かオンプレミス型のどちらにするのか、ということです。

手軽に始められるのはやはりクラウド型。サーバーを置く必要が無いのですぐに利用を始めることが可能です。初期費用も無料というサービスもありますし、規模が小さな会社では1人当たりのコストもとても安く済ませることができます。クラウド型の場合はデータがクラウド上にあるわけですから、データの保管やバックアップなどに不安も出てきます。もし災害などでデータセンターが破壊されたら・・、考えるだけでも怖いですよね。

オンプレミス型はこれの逆と言って良いかもしれません。自社にサーバーを設置し、運用ができるようになるまでのコスト、手間は相当なものです。初期費用も莫大な数字になるかもしれません。しかし大企業であれば1人のユーザーに対していくら、とか言うSFAでは埒が明きませんよね。長期的に見ると、大企業に限ったところではオンプレミス型の方にメリットがあるようです。それに、管理も自社で行っているのでセキュリティやデータ保存についても安心感もありますね。

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